FORMACION
”no
me mandes un wassap, prefiero un SMS”
Evidentemente es imposible, en un solo post, explicar toda
la formación que necesita nuestro personal de primera línea (servicio al
cliente, administración, atención telefónica, welcome guest, habilidades comerciales, etc).
Así que, nos centrémonos en la
primera impresión que se lleva el cliente.
Seguro que te ha pasado alguna vez. Te presentan a una
persona y, al poco, sin saber muy bien la razón, terminas haciendo una
valoración sobre ella. No necesitas ni un minuto. Su apariencia, sus gestos,
modales, su voz… pequeños detalles que conforman una imagen que acabas
catalogando de un modo u otro. Puede que te sorprenda, pero los estudios nos
dicen que en general, las personas somos bastante buenas en esos breves
análisis que perfilan las primeras impresiones.
Sea como sea, habitualmente disponemos de muy poco tiempo no
solo para analizar a otros, sino para dar nosotros mismos una buena impresión.
Como suele decirse “no hay segunda oportunidad para una primera impresión”.
Los psicólogos nos dicen que en ocasiones, lo hacemos no en
20 segundos, sino en milésimas de segundo y ¿porque reaccionamos así? Por
nuestra supervivencia , hemos de decidir rápido si estamos en un entorno
seguro, agradable así que, plantéate, si no estás cometiendo un error al
colocar en recepción (dado que ahora tenemos empleados multifunciones) a ese
entrenador@ tan maravillos@ pero no tan simpático…al que no le gusta sonreír y
que sabes necesita un par de sesiones con su cliente para conectar.
Craso error amig@,¡¡¡¡¡Va a perder él (futuros clientes), vas
a perder tú (futuros clientes) , va a perder la instalación (futuros
clientes)...
No, recuerda lo que necesita tu primera línea¡¡¡ ¿Sabes que para que una persona decida acercarse a nuestra instalación
necesita SEIS IMPACTOS PUBLICITARIOS, SEIS?
Y ¿ no te tomas tu tiempo en valorar quien va ser tu primera
carta de presentación…?
Y ahora, detengamos a hablar sobre esa persona que acude a
pedir información sobre nuestro centro.
Puede ser que sea ya deportista, ideal , se ha cambiado de
barrio, nos ha buscado por Internet y quiere saber qué ofertamos, sencillo, no?
(bueno, no tanto, ya hablaremos de la faceta comercial).
Y ,puede ser que sea esa persona torturada, sí, te lo
repito, torturada psicológicamente por todas las exigencias estéticas, por todas
: las de la tele, las de internet, (el otro día en una página de Psicología
encontré este artículo :”Cómo perder barriga: 14 consejos para lucir una figura
esbelta”.Con la foto de una maravillosa joven…No lo podía creer ,casi no hacían
hincapié en la salud ,hacían apología a
la esbeltez, a la imagen o a un cuerpo determinado como medio para alcanzar una
mejor autoestima, o la felicidad. )Increíble¡¡¡¡¡
¿A dónde quiere llegar señora bloguera? (Me pregunta el
juez, je,je)
A que llegan apaleados emocionalmente : si no eres una
persona tonificada, esbelta, no eres feliz, no eres exitoso, no eres nadie, al
fin y al cabo, no vas a triunfar.
Sí, esa es la realidad de nuestro mundo y, algunos de estos
futuros clientes "no deportistas aun" ,serán personas seguras de sí
mismas pero otras, vendrán con mil complejos, dudando si son lo suficientemente
validos como para pertenecer a la elite de la perfección (porque eso es lo que
vende el marketing de la belleza y ,aunque sé que luchamos por crear necesidad
de salud y no de belleza, siguen siendo más poderosos ellos).
Así que no lo olvides, necesitan que les digamos:
”sí, este es tu sitio, tranquilo, pasa “
Y vas y me colocas al cachitas (chico-a) de turno, que es
más duro que Rocky Balboa en recepción, que no digo que no tenga que estar en
tu instalación pero, dedicándose a lo suyo ,que es poner un entrenamiento
adecuado al nivel del cliente y exigiéndole lo máximo siempre, genial pero...
cuando el cliente ya es cliente, por favor.
Puede ser que tengas un entrenador@ maravilloso que pueda
ejecutar las dos funciones pero , asegúrate de ello.
¿Qué impresión se llevará una persona que viene acomplejada
si se encuentra al sargento de hierro?
Pues:" no han empatizado conmigo porque no les gusto,
se creen mejores que yo porque soy gord@, el tío/ la tía era un chulo , seco y
distante, no me siento a gusto , no es mi sitio"
Y nada más lejos de la realidad, tan solo, el entrenador no
sabe/ no puede gestionar esos 20 segundos (o menos), tan decisivos.
Yo misma, en la bici era apodada como “La sargento de la
legión” por mi exigencia y dureza y, sin embargo, cuando iba hacia mi puesto de
recepción la sonrisa me salía automática.
Y es que, muchos entrenadores y , muchos de los buenos,
jamás no han sido deportistas, no entienden que a una persona les cueste
esforzarse, hacer deporte, etc y son incapaces de ponerse en la piel de alguien
que ha de superar esas barreras.
Por eso, en primera línea busca a alguien más social que
deportista.
El cliente deportista busca el servicio y agradece la
sonrisa, pero no le es necesaria pero, para el no deportista, la sonrisa es
condición suficiente y necesaria.
¿Cómo hacemos para que, en 20 segundos (o menos),
una persona que piensa que somos todos perfectos,
semi- dioses, que piensa no le vamos a entender, que se agota
subiendo escaleras ,que no tiene ni idea de qué es un
Thurster, el GAP,un push up, Body Pump, funcional o
Zumba (bueno, eso seguro que sí lo sabe, je, je) se sienta
comod@ y piense :“vale, este sitio es para mí”?
Pues " no le mandes un wassap, mejor un
SMS".
Y hoy, más aun, que nos estamos convirtiendo en una sociedad
de cabezas gachas, aplastadas en un móvil.
Adoctrina a tus empleados al SMS, es decir: “Sonrisa, Mirada
y Saludo”.
1. SONRISA
Un arma poderosa, pero más hoy en día, que es un bien muy
escaso.
Tus empleados han de trasmitir alegría, entusiasmo,
bienestar porque es lo que viene buscando el cliente y , si no tienes lo que
vengo buscando , me voy a otro lado. Así de fácil.
Recuerda, veinte segundos (o menos): entro, busco recepción
y oh, dios¡¡¡¡¡, un@ mazad@ con cara de asesino en potencia ¿Qué hare yo aquí
que me muero corriendo detrás del autobús? O, una persona super en forma con
una sonrisa increíble(que me recuerda a la imagen de persona saludable que veo
en tantos sitios) y que necesito ser porque me muero corriendo detrás del
autobús.
Son las mismos empleados (sólo hemos cambiado la percepción
de nuestro cliente). En la primera situación hemos potenciado sus miedos, en la
segunda hemos conectados con sus sueños.
Y, ¿te lo repito? Recuerda, 20 segundos (o menos…)
2. MIRADA
¿Por qué? Porque ha de sentirse atendido.
Puede ser, no, será seguro hora punta: mil llamadas, cobros,
clientes y no puedo parar todo para atender al interesado/a pero sí, en un
instante, puedo mirarle (con mi sonrisa) y hacerle un gesto de " te he
visto, soy consciente de tu presencia y te atenderé en cuanto pueda".
(Aquí, un inciso, que tengamos lio en recepción no es malo,
solemos elegir los sitios concurridos y no vacios. Eso sí, si es un estrés
constante para tu staff, refuerza, no queremos malas caras, ¿lo recuerdas?)
Y si no lo hacemos, volvemos a lo mismo.
El deportista se marcará un tiempo de espera prudencial dado
que le interesa pero, la persona con dudas, no hará más que sentirse, aun más,
fuera de lugar.
Y aquí ¿recuerdas lo que te dije antes? Personal para
recepción : persona dinámica y proactiva... pues eso, con las pilas cargadas y
puestas¡¡¡¡ para estar atent@s a todo.
3. SALUDO
Sí, necesario decirle ¡Buenas tardes/ Buenos días, etc! Para
reforzar aún más su presencia y hacerle sentir, desde el primer segundo, parte
de nuestra instalación (aspecto que explicaremos a la hora de la venta, muy
importante¡¡¡).
Si recepción ve que la espera será dilatada tenles preparado
revistas, un sitio para sentarse e información concreta de la actividad que
tenemos ; horarios, reportajes, etc para que, en unos segundos, puedan
decirles: toma, échale un vistazo y ahora mismo te atiendo.
Hay días en los que nos es imposible atender a todos, para
esos momentos es ideal que los formes bien para poder obtener nombre y teléfono
de la persona interesada. Ahora tenemos las plataformas que te permiten darles
un día gratis ,de prueba si se registran.
Si ves que no vas a poder atenderle y todo lo anterior se ha
hecho bien, (recuerda, solo teníamos 20 segundos o menos) ofrece esta
posibilidad, que la persona estará encantada de hacerlo.
Yo, no sólo todo lo anteriormente referido, si no también
buena postura corporal, una correcta posición a la hora de sentarse o atender,
nada de echados o desinflados…Porque somos parte del producto y hemos de
trasmitir energía, positividad y ganas .Como puedes observar no pido ni
belleza, ni medidas, ni, por supuesto, un sexo determinado. Tampoco una edad,
intenta equilibrar tus equipos, actualmente tod@s hacemos deporte y es muy
estúpido no tirar de personas de diferente edad para que sean modelo de tus
clientes y hacerles ver que pueden estar así de bien.
Ahora quiero hacer otra anotación. Dirigida sobre todo a los
centros más pequeños, donde no suelen tener dossieres de formación y se les
puede escapar detalles que, parecen irrisorios , y son muy dañinos.
Por más increíble que os parezca, hay que decirlo: no se
habla mal de los clientes, jamás¡¡¡¡¡¡, Ni en espacios exclusivos para el
personal (ahí se puede hacer comentarios destinados a mejorar algún aspecto de
su entreno, etc pero jamás ofensivos) , ni mucho menos aun , en los espacio
abiertos y menos aun, con otros clientes. Y sí, lo tengo que decir porque pasa…
Recuerda, 20 segundos y estaba yo , en tu instalación y te
escucho hablando mal de otro cliente, Chao¡¡¡¡hasta luego¡¡¡
Que ya no por eso, si no porque eres un profesional y no me
cabe eso en la cabeza, obvio¡¡¡¡¡¡
Respeto, please…
Buena y deportiva semana!!!!!
lagatafitness@gmail.com
No hay comentarios:
Publicar un comentario